サワネの著書
『戦略マップ バランス・スコアカード実践活用法』
澤根哲郎著
ＰＨＰ出版
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電話と鏡
人気ランキングで常に上位の高級ホテルザ・リッツ・カールトン大阪の
感じのよい電話対応の秘密、それは鏡だったのです。
電話応対する担当者の前に鏡がおいてあるのです。
電話で話をするときでも、態度が声に出るので、きちんとした姿勢でとか、謝るときにはきちんとお辞儀してとか言いますけれども、その上をいくものです。自分がどういう表情をしているのかを鏡で確認しながらお客様と話すのです。
「やはり顔が笑顔でないと、声も笑顔にはなりません。笑顔で話せるよう、電話を受ける前や応対中に自分の表情を鏡でチェックしています」
さらに、単純に表情だけでなく、
「明るく楽しく仕事をしないと、それが電話の向こうにも伝わる」と考えています。
ですから、
「応対中、困っているメンバーがいたらすぐに声を掛けたり、クレドカードの読みあわせをしたりしています。」
という努力も行われているのです。
クレドカードというのは、ザ・リッツ・カールトンの名前と共に経営の世界では非常に有名になったものです。経営理念が日々の行動にまで落とし込まれたもので、ポケットにはいるサイズになっています。
これほど電話応対に力を注ぐのも、
電話をお客様との重要な接点のひとつと考えているからです。
重要なところには、大きなエネルギーを使うというわけです。
もうひとつ、電話の例をお話します。
ＡＩＵ保険の電話センターの話です。
2004年に開設した富山のＡＩＵコンタクトセンターでは、電話応対のオペレータに特等席を用意しました。１７階のオフィスからは立山連峰や能登半島が見え、椅子は一流家具のものです。
さらに、机の下にはブーツ置きのトレーを設置。
さらに、日々単調になりがちな仕事だからということで、
毎週グループ内で席替えをしたり、イベントをいっぱいしたりしているのです。
ここでも、お客様への電話応対が企業業績のカギを握っていると考えて
、お金と手間をいっぱい使っているわけです。
つまり、従業員さんが気持よく仕事をすることで、お客様への対応もよくなり、
顧客満足が上がるという考えです。
では、自分の事業での電話応対はなんでしょうか。
金と手間を掛けるべき業務はなんでしょうか。
考えてみなければなりません。
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